Muchas empresas aplican diferentes estrategias para lograr fidelizar a sus clientes. Intentan transmitir mucha satisfacción, y distintas tipos de comodidades para no perder la confianza del cliente.
Hay varias estrategia de fidelización y para ello se necesita tener una buena gestión de la información para que los empleados puedan realizar su trabajo diario con éxito. Tener la información al alcance de la mano, saber dónde buscar y contar con las herramientas adecuadas favorecen una mejor consecución de resultados. Lo primordial es conocer al cliente, es por ello que a continuación hablaremos de las herramientas necesarias para fidelizar clientes.
Consejos para fidelizar clientes
Una manera de fidelizar clientes es conociéndolos, sabiendo sus necesidades y preferencias. Para ello podemos utilizar como herramienta útil las encuestas.
Las encuestas son una excelente forma para averiguar lo que piensan los clientes acerca de un nuevo producto, servicio, ubicación, política de la tienda y prácticamente todo lo que es importante para su empresa. Las encuestas revelarán lo que sus clientes esperan de usted y su empresa y le mostrarán claramente la visión que tienen de su desempeño.
Si están bien dirigidas, pueden entregarle resultados impresionantes sin que necesite invertir mucho dinero. Los especialistas en servicio al cliente estiman que el costo de un sondeo en un segmento representativo de sus clientes oscila entre $30.000 y $50.000.
¿Cómo hacer una encuesta?
Una buena encuesta tiene un objetivo o enfoque claro. Primero piense detenidamente por qué está encuestando a sus clientes y obtendrá resultados que le ayudarán a mejorar su negocio.
Formule preguntas que sean importantes para los clientes
A los clientes no les preocupan los asuntos que no sean pertinentes para ellos, es necesario cerciorarse que cada pregunta sea importante para las necesidades de sus clientes y no para su gestión interna. Asimismo, recuerde que una encuesta eficaz despierta entusiasmo y es entretenido contestarla, no haga perder el tiempo a sus clientes.
Elabore encuestas breves
Idealmente la encuesta debería contener entre 10 y 12 preguntas bien distribuidas en una página. Use un sobre confidencial para obtener una tasa de respuesta más alta.
Mientras más fácil sea para las personas responder, mayor será la velocidad de respuesta. Los sobres confidenciales son muy recomendables porque requieren menos papel y franqueo. Otra posibilidad es incluir un sobre con la dirección impresa y franqueo prepagado. Además, destacar el carácter confidencial de la encuesta aumenta las posibilidades de recibir respuestas sinceras.
Formule preguntas interesantes y fáciles de responder
Formule preguntas directas, simples y breves. Las preguntas con respuestas en escala (muy de acuerdo, más o menos de acuerdo, en desacuerdo, no le interesa) y de sí/no son las más fáciles de contestar. Se deben evitar las preguntas muy largas y complicadas. Ejemplo de una buena pregunta: ¿Qué opina del desempeño de su contador respecto de sus necesidades tributarias? La respuesta sería en una escala de 1 (deficiente) a 5 (excelente).
Anime a los clientes a dar sus opiniones
En cada pregunta, incluya una línea para «Comentarios» donde los encuestados puedan expresar sus opiniones positivas y negativas. Por ejemplo, muchas empresas de servicios han tenido éxito con preguntas como: «Si ésta fuera su empresa, ¿qué cambios introduciría?» Si a los encuestados les interesa mucho el tema, si están convencidos sea a favor o en contra, es muy probable que lo respondan.
Pruebe la encuesta antes de enviarla
Una empresa que se especializa en el diseño de encuestas a clientes, sugiere probar una encuesta antes de enviarla. Pruébela con algunos buenos clientes, se sorprenderá gratamente al descubrir que la puede mejorar.
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